Personas
Las personas son claves en todas las actividades y especialmente en las de terreno, donde aún no son reemplazados por robots o sistemas automatizados.
Cada empresa debe fijar los perfiles apropiados según la tarea a realizar y las condiciones en las que se llevará a cabo. Debe considerar los aspectos psicológicos y físicos ya que la actividad en terreno enfrenta desafíos en ambos niveles.
Los aspectos psicológicos dicen relación con las aptitudes que deben tener las personas para relacionarse con otros de manera clara, dando a entender los mensajes a diversos tipos de personas y escuchando lo que estas personas le comuniquen, retroalimentando a la empresa de todo aquello que sea relevante para el giro del negocio.
Dentro de estos aspectos está la presentación personal, que se debe cuidar en todo momento. Se debe tener en cuenta que el personal de la empresa en terreno, lleva la imagen de la empresa a donde va y por ello, estar aseado, con ropa limpia y en buen estado es indispensable. Aunque puede sonar exagerado indicarlo, basta mirar a nuestro alrededor para darnos cuenta como este aspecto se descuida fácilmente luego de un tiempo en terreno.
La apariencia física es otro aspecto sobre el cual se debe tener mucho cuidado. Aquí es necesario recordar en todo momento no discriminar a nadie por su aspecto físico. Muchos de los clientes o personas visitadas en terreno, son normales y están lejos de estereotipos creados artificialmente por sectores más hedonistas de la sociedad. Personas de todo tipo, color, raza, religión, etnia, etc., pueden ser excelentes trabajadores de terreno. Se debe tener la precaución de enviar a terreno a personas que presenten características que les permita desarrollar su trabajo de manera correcta. Por muy obvio que esto pueda parecer, la realidad siempre supera la ficción.
La selección de personal adecuada es fundamental y el apoyo de las área de recursos humanos se hace muy necesaria. Las pruebas de campo también son necesarias.
Existen personas que dan excelentes pruebas, se aprenden todos los textos, saben perfectamente cada detalle de los productos y/o servicios de la empresa y en terreno, frente al cliente, fracasan. Dudan, se angustian, hablan de más o escuchan poco, interrumpen, etc.
Este proceso de observación en terreno muchas veces no se realiza y se desvincula a una persona que pudo ser capacitada en estos aspectos para mejorar y lograr el éxito y los objetivos para lo que fue contratada.
Este proceso de observación en terreno muchas veces no se realiza y se desvincula a una persona que pudo ser capacitada en estos aspectos para mejorar y lograr el éxito y los objetivos para lo que fue contratada.
La falta de supervisión en terreno impide realizar las correcciones necesarias para enmendar el rumbo. El proceso de selección, contratación y capacitación es costoso y la rotación de personal puede tener un impacto negativo en la productividad.
Es muy tarde darnos cuenta de los malos resultados al final del período de gestión, por ello se debe monitorear, acompañar y retroalimentar en todo momento la actividad del personal en terreno.
Tecnología
Aquí se incluye todo instrumento que sea utilizado para mejorar la supervisión en terreno, desde complejos sistemas informáticos hasta un simple informe escrito o formulario de entrevista.
Entendemos que gracias al acceso a internet se tiene una alta disponibilidad de acceso a planillas de cálculo y otro tipo de herramientas para gestionar personas en terreno.
Para diseñar sistemas de gestión es necesario tener diseñados procesos claros y completos. De hecho, los procesos deben estar siempre diseñados antes de empezar a realizar la supervisión en terreno.
La actividad en terreno puede fracasar por desconocimiento de las posibles alternativas que se presentan a diario y los posibles resultados de una visita y/o entrevista.
Existen tecnologías disponibles para todo tipo de acciones, sistemas de gestión de supervisión, seguimiento de vehículos vía GPS, conocer la ubicación del personal vía equipos móviles e incluso equipos de sonido para ahuyentar perros, animal que en muchos países y ciudades está en la calle y puede atacar a personal que se desplaza a pie, bicicletas o motos.
El uso de formularios de entrevistas, tomas de pedidos y de seguimiento de las mismas, hojas de ruta (donde se registran los domicilios o direcciones visitados, horarios, días, etc.) y otro tipo de documentos debe ser creada según las necesidades de cada empresa.
Estar "en línea" con las necesidades del cliente es indispensable para mantener su confianza (stock en línea, información del estado de su pedido, fecha de entrega, etc.) y "en línea" con los objetivos del negocio para responder de manera rápida (pedidos, ventas, encuestas, etc.)
Estar "en línea" con las necesidades del cliente es indispensable para mantener su confianza (stock en línea, información del estado de su pedido, fecha de entrega, etc.) y "en línea" con los objetivos del negocio para responder de manera rápida (pedidos, ventas, encuestas, etc.)
Procesos
Los procesos son definidos y diseñados por gente experta, conocedora del negocio y del trabajo en terreno. En la creación de estos procesos deben participar todos los actores involucrados, ya que la acción en terreno implica aspectos de comercialización o marketing, aspectos legales y otros propios de la venta.
En la salida a terreno se visualizan dos actividades que pueden generar flujos de proceso completamente distintos, estas son las visitas y las entrevistas.
Estas podrán tener diferencias respecto si la visita se realiza para entrevistar a una persona en su domicilio particular o en su lugar de trabajo.
Visitas
Una visita es cuando el entrevistador que va al lugar (dirección o domicilio) que está programado para ser visitado. Entendemos aquí que las visitas son programadas y no surgen diariamente de la espontaneidad o creatividad propia del personal a cargo de las visitas.
Lo que si puede suceder es que la visita ocurra sin existir contacto previo con la persona que se desea entrevistar, por lo que puede estar ausente al momento de la visita.
Para el caso de una visita al domicilio particular de una persona, los resultados pueden ser diversos y como ejemplo se presentan los siguientes:
1.- Dirección encontrada con moradores en ella y uno de ellos es la persona buscada.
2.- Dirección encontrada con moradores en ella y ninguno de ellos es la persona buscada.
3.- Dirección encontrada sin moradores en ella.
4.- Dirección encontrada pero no corresponde a la(s) persona(s) buscada(s).
5.- Dirección no encontrada.
6.- Dirección inexistente.
Tenemos una dirección encontrada pero que no corresponde a la(s) persona(s) buscada(s) cuando por ejemplo se tiene claridad de estar en el lugar correcto pero por cambios en el uso del suelo u otros motivos la dirección pasó a formar parte de algo distinto, por ejemplo cuando un grupo de casas se venden para construir allí edificios o recintos destinados a otro fin (comercial, deportivo, etc.)
En estos casos la dirección existe pero no la casa o lugar que se buscaba.
Otro motivo es el simple hecho de que las personas buscadas ya no viven en el lugar o dirección visitada.
Para mayor claridad se entenderá como dirección no encontrada, aquella que se buscó por el nombre de la calle y número y simplemente no se dio con ella. Los motivos de este resultado pueden ser varios. Uno de ellos es que la dirección ya no exista, otro motivo es la falta de nombre y/o números en los domicilios o direcciones a visitar en terreno y por que no decirlo, la falta de observación del personal a cargo de la visita.
Una dirección inexistente puede ocurrir cuando está mal escrita. Esto es muy usual en procesos manuales de escritura e incluso con el uso de sistemas que completan palabras. Se pierde mucho tiempo buscando direcciones por lo que este tipo de error de origen afecta directamente la productividad de los equipos en terreno.
Para resolver estos casos se debe ir a la fuente creadora del dato y revisar en ciertos lugares con la autoridad respectiva (Municipalidad por ejemplo) para ver mapas, roles y otro tipo de archivos que permitan comprobar la valides de una dirección.
Para el caso de una visita a una dirección laboral por ejemplo, puede suceder lo mismo, incluso existiendo confirmación de la reunión previamente. Lo que si es recomendable, validar la información referida a la dirección para evitar retrasos o cancelación de la entrevista por una dirección mal anotada.
Entrevistas
Una entrevista también puede tener resultados diversos y dependerá de la complejidad y nivel de formalidad o confidencialidad respecto de la información a consultar. La entrevista se producirá sólo si el resultado de la visita en terreno corresponde a la siguiente:
1.- Dirección encontrada con moradores en ella y uno de ellos es la persona buscada.
Los posibles resultados de una entrevista son, por ejemplo, los siguientes:
1.- La persona buscada responde de forma completa la entrevista.
2.- La persona buscada responde de forma incompleta la entrevista.
3.- La persona buscada no responde la entrevista.
Las razones por las que una persona responde de manera incompleta o se niega a responder son muchas.
Por ejemplo, puede querer responder pero en ese momento está muy ocupada y no es posible dedicarle tiempo al entrevistador, otro motivo puede ser la falta de claridad respecto de la entrevista, lo que puede crear temor de responder todo lo que allí se pregunta, desconfianza o incluso incapacidad para responder correctamente a preguntas.
Existen muchos cursos para realizar entrevistas efectivas, sin embargo es imposible evitar que la persona entrevistada tenga siempre las habilidades requeridas para comprender lo que se dice y responda de manera confiable, ya sea por mala comprensión o desinterés.
Dado esto que el entrevistador debe ser evaluado en su capacidad para preguntar, re preguntar y confirmar las respuestas con la finalidad de asegurar la calidad de los datos obtenidos en la entrevista.
El proceso es crítico en este punto porque luego de viajar horas en auto, bus o avión, buscar incansablemente una difícil dirección y convencer de ser entrevistado al más apático de los entrevistados, obtener información incompleta o de mala calidad es un total fracaso, que tiene costos muy elevados dependiendo del lugar y necesidad de la información requerida.
Tanto el proceso de visita como de entrevista se apoyan de material gráfico o formularios (en papel o digital) y en algunos casos de equipos con sistemas para la toma de datos, para la realización de las mismas.
Ejemplo de insumos para esta desarrollar actividad son los siguientes:
1.- Formulario de Entrevista: Es dónde se registra la información obtenida de la entrevista.
2.- Comunicado de visita: Notificación dejada en el domicilio donde no se ha podido encontrar a la persona a entrevistar.
3.- Mapa del lugar: Hoy es muy común el uso de servicios gratuitos en internet para la ubicación geográfica, sino se debe llevar una hoja impresa con dicho mapa.
4.- Hoja de Ruta: Con información de nombres, direcciones, horarios de visita u otra necesaria.
5.- Credencial: Identificación propia que indique además a la empresa.
6.- Uniforme: Proporcionado por la empresa para identificar de mejor manera al personal.
Etapas del Proceso
Un proceso simplificado de supervisión en terreno incluye las siguientes etapas:
1.- Inducción
2.- Preparación
3.- Despliegue en terreno
4.- Revisión de Informes
1.- Etapa de Inducción
Reunión para exponer de los objetivos del trabajo a realizar, los factores de riesgo, prioridad, metodología y plazos.
En función de los objetivos del trabajo se definen los insumos técnicos de trabajo y las asignaciones para las entrevistas.
Tareas para el entrevistador :
* Participar del proceso de inducción.
* Tomar nota de los puntos relevantes.
* Despejar dudas sobre la actividad a ejecutar.
2.- Etapa Preparación
Planificación del trabajo de terreno, en función de los tiempos disponibles y la actividad a realizar.
Tareas para el entrevistador :
* Revisión y análisis de los casos asignados para visitar y/o del territorio asignado.
* Elaborar la ruta, con las direcciones de los lugares y/o domicilios a visitar.
* Recopilar los insumos técnicos necesario para realizar las entrevistas.
* Solicitar autorización para compra de pasajes y alojamiento de ser necesario.
3.- Etapa Despliegue
Se inicia el trabajo en Terreno según las rutas planificadas con anterioridad. Planificación que deberá considerar una secuencia óptima de los lugares a visitar y los medios de transporte disponibles (recorrido a pie, trasporte público, u otro).
Tareas para el entrevistador :
* Visitar los lugares o domicilios intentando lograr entrevistas efectivas(+) y completando los formularios de entrevista correspondientes.
* Registrar los resultados de la visita en la hoja de control de ruta
* Dejar un comunicado de visita, siempre que sea posible, en lugares o domicilios donde no se puedan realizar entrevistas por falta de la persona a ser entrevistada.
* Tomar nota de las zonas de riesgo y de cualquier otra información que resulte relevante para la optimización de las visitas futuras.
* Registrar en el sistema que tenga la empresa para ese fin, los datos de la hoja de ruta, al final de cada jornada.
(+) Se entenderá por entrevista efectiva la que logra realizarse de manera completa.
4.- Etapa Revisión de Informes
Es necesario informar los hallazgos encontrados en el proceso anterior.
Tareas para el entrevistador :
* Informar resultados de las visitas realizadas.
* Informar resultados de las entrevistas realizadas.
* Respaldar los antecedentes relacionados con las visitas y entrevistas (de todas las visitas realizadas y no realizadas) para llevar control de avance, permitir la correcta reasignación de casos pendientes cuando corresponda y enviar esta información al jefe superior directo cuando sea solicitada.
Este proceso se repite durante todo el período que dure una determinada campaña o plan de visitas-entrevistas.
En la salida a terreno se visualizan dos actividades que pueden generar flujos de proceso completamente distintos, estas son las visitas y las entrevistas.
Estas podrán tener diferencias respecto si la visita se realiza para entrevistar a una persona en su domicilio particular o en su lugar de trabajo.
Visitas
Una visita es cuando el entrevistador que va al lugar (dirección o domicilio) que está programado para ser visitado. Entendemos aquí que las visitas son programadas y no surgen diariamente de la espontaneidad o creatividad propia del personal a cargo de las visitas.
Lo que si puede suceder es que la visita ocurra sin existir contacto previo con la persona que se desea entrevistar, por lo que puede estar ausente al momento de la visita.
Para el caso de una visita al domicilio particular de una persona, los resultados pueden ser diversos y como ejemplo se presentan los siguientes:
1.- Dirección encontrada con moradores en ella y uno de ellos es la persona buscada.
2.- Dirección encontrada con moradores en ella y ninguno de ellos es la persona buscada.
3.- Dirección encontrada sin moradores en ella.
4.- Dirección encontrada pero no corresponde a la(s) persona(s) buscada(s).
5.- Dirección no encontrada.
6.- Dirección inexistente.
Tenemos una dirección encontrada pero que no corresponde a la(s) persona(s) buscada(s) cuando por ejemplo se tiene claridad de estar en el lugar correcto pero por cambios en el uso del suelo u otros motivos la dirección pasó a formar parte de algo distinto, por ejemplo cuando un grupo de casas se venden para construir allí edificios o recintos destinados a otro fin (comercial, deportivo, etc.)
En estos casos la dirección existe pero no la casa o lugar que se buscaba.
Otro motivo es el simple hecho de que las personas buscadas ya no viven en el lugar o dirección visitada.
Una dirección inexistente puede ocurrir cuando está mal escrita. Esto es muy usual en procesos manuales de escritura e incluso con el uso de sistemas que completan palabras. Se pierde mucho tiempo buscando direcciones por lo que este tipo de error de origen afecta directamente la productividad de los equipos en terreno.
Para resolver estos casos se debe ir a la fuente creadora del dato y revisar en ciertos lugares con la autoridad respectiva (Municipalidad por ejemplo) para ver mapas, roles y otro tipo de archivos que permitan comprobar la valides de una dirección.
Para el caso de una visita a una dirección laboral por ejemplo, puede suceder lo mismo, incluso existiendo confirmación de la reunión previamente. Lo que si es recomendable, validar la información referida a la dirección para evitar retrasos o cancelación de la entrevista por una dirección mal anotada.
Entrevistas
Una entrevista también puede tener resultados diversos y dependerá de la complejidad y nivel de formalidad o confidencialidad respecto de la información a consultar. La entrevista se producirá sólo si el resultado de la visita en terreno corresponde a la siguiente:
1.- Dirección encontrada con moradores en ella y uno de ellos es la persona buscada.
Los posibles resultados de una entrevista son, por ejemplo, los siguientes:
1.- La persona buscada responde de forma completa la entrevista.
2.- La persona buscada responde de forma incompleta la entrevista.
3.- La persona buscada no responde la entrevista.
Las razones por las que una persona responde de manera incompleta o se niega a responder son muchas.
Por ejemplo, puede querer responder pero en ese momento está muy ocupada y no es posible dedicarle tiempo al entrevistador, otro motivo puede ser la falta de claridad respecto de la entrevista, lo que puede crear temor de responder todo lo que allí se pregunta, desconfianza o incluso incapacidad para responder correctamente a preguntas.
Existen muchos cursos para realizar entrevistas efectivas, sin embargo es imposible evitar que la persona entrevistada tenga siempre las habilidades requeridas para comprender lo que se dice y responda de manera confiable, ya sea por mala comprensión o desinterés.
Dado esto que el entrevistador debe ser evaluado en su capacidad para preguntar, re preguntar y confirmar las respuestas con la finalidad de asegurar la calidad de los datos obtenidos en la entrevista.
El proceso es crítico en este punto porque luego de viajar horas en auto, bus o avión, buscar incansablemente una difícil dirección y convencer de ser entrevistado al más apático de los entrevistados, obtener información incompleta o de mala calidad es un total fracaso, que tiene costos muy elevados dependiendo del lugar y necesidad de la información requerida.
Tanto el proceso de visita como de entrevista se apoyan de material gráfico o formularios (en papel o digital) y en algunos casos de equipos con sistemas para la toma de datos, para la realización de las mismas.
Ejemplo de insumos para esta desarrollar actividad son los siguientes:
1.- Formulario de Entrevista: Es dónde se registra la información obtenida de la entrevista.
2.- Comunicado de visita: Notificación dejada en el domicilio donde no se ha podido encontrar a la persona a entrevistar.
3.- Mapa del lugar: Hoy es muy común el uso de servicios gratuitos en internet para la ubicación geográfica, sino se debe llevar una hoja impresa con dicho mapa.
4.- Hoja de Ruta: Con información de nombres, direcciones, horarios de visita u otra necesaria.
5.- Credencial: Identificación propia que indique además a la empresa.
6.- Uniforme: Proporcionado por la empresa para identificar de mejor manera al personal.
Etapas del Proceso
Un proceso simplificado de supervisión en terreno incluye las siguientes etapas:
1.- Inducción
2.- Preparación
3.- Despliegue en terreno
4.- Revisión de Informes
1.- Etapa de Inducción
Reunión para exponer de los objetivos del trabajo a realizar, los factores de riesgo, prioridad, metodología y plazos.
En función de los objetivos del trabajo se definen los insumos técnicos de trabajo y las asignaciones para las entrevistas.
Tareas para el entrevistador :
* Participar del proceso de inducción.
* Tomar nota de los puntos relevantes.
* Despejar dudas sobre la actividad a ejecutar.
2.- Etapa Preparación
Planificación del trabajo de terreno, en función de los tiempos disponibles y la actividad a realizar.
Tareas para el entrevistador :
* Revisión y análisis de los casos asignados para visitar y/o del territorio asignado.
* Elaborar la ruta, con las direcciones de los lugares y/o domicilios a visitar.
* Recopilar los insumos técnicos necesario para realizar las entrevistas.
* Solicitar autorización para compra de pasajes y alojamiento de ser necesario.
3.- Etapa Despliegue
Se inicia el trabajo en Terreno según las rutas planificadas con anterioridad. Planificación que deberá considerar una secuencia óptima de los lugares a visitar y los medios de transporte disponibles (recorrido a pie, trasporte público, u otro).
Tareas para el entrevistador :
* Visitar los lugares o domicilios intentando lograr entrevistas efectivas(+) y completando los formularios de entrevista correspondientes.
* Registrar los resultados de la visita en la hoja de control de ruta
* Dejar un comunicado de visita, siempre que sea posible, en lugares o domicilios donde no se puedan realizar entrevistas por falta de la persona a ser entrevistada.
* Tomar nota de las zonas de riesgo y de cualquier otra información que resulte relevante para la optimización de las visitas futuras.
* Registrar en el sistema que tenga la empresa para ese fin, los datos de la hoja de ruta, al final de cada jornada.
(+) Se entenderá por entrevista efectiva la que logra realizarse de manera completa.
4.- Etapa Revisión de Informes
Es necesario informar los hallazgos encontrados en el proceso anterior.
Tareas para el entrevistador :
* Informar resultados de las visitas realizadas.
* Informar resultados de las entrevistas realizadas.
* Respaldar los antecedentes relacionados con las visitas y entrevistas (de todas las visitas realizadas y no realizadas) para llevar control de avance, permitir la correcta reasignación de casos pendientes cuando corresponda y enviar esta información al jefe superior directo cuando sea solicitada.
Este proceso se repite durante todo el período que dure una determinada campaña o plan de visitas-entrevistas.
